Informeel overleg en/of horen?

Wanneer merken we een “klachtgesprek” aan als een informeel overleg en wanneer als een hoorgesprek?

In de praktijk blijkt dit onderscheid lastig. Vaak horen wij terug dat klagers en/of beklaagden vooraf niet (goed) geïnformeerd worden over de status van een “klachtgesprek”. Wordt vooral verkennend gezocht naar oplossingsrichtingen, of is onderzoek doen en oordeelsvorming het hoofddoel van het gesprek?

Waarom vinden wij helderheid hierover van belang? Omdat beide gesprekken verschillen qua fase van klachtbehandeling, alsmede doel, rol en aanpak van de klachtbehandelaar. En daarmee dus ook verschil maakt in de voorbereiding op het gesprek door de klachtbehandelaar, klager en beklaagde.

Om de verschillen tussen informeel overleg en horen meer inzichtelijk te maken, reiken wij hier een nieuwe tool aan. De infographic “Informeel overleg en/of horen intern klachtrecht”. Als aanvulling op de KlachtWijzer.

Leave a Reply

9 + 1 =