PUBLICATIES

KlachtWijzer

Wat zijn de minimum organisatienormen voor een effectieve en behoorlijke klachtbehandeling? Samen met de Infographic Intern Klachtrecht wijst de KlachtWijzer de route hoe effectief om te gaan met klachten. Wijzer en bewuster.
Bekijk Details

“Intern klachtrecht; formeel of informeel?”

/ / / / /
Het is een misverstand dat een informele en formele aanpak van klachten tegenover elkaar staan. Daarover en over andere mis(ver)standen gaan deel 1 en 2 van dit artikel.
Bekijk Details

Infographics Intern klachtrecht

De infographics “Intern Klachtrecht” tonen hoe de optimale reis van de klacht er vanuit procedurele rechtvaardigheid en rechtmatigheid uitziet.
Bekijk Details

Instructiefilm: Informeel overleg

/
Wat zijn de do’s en dont’s bij een informeel gesprek? De instructiefilm geeft praktische en concrete tips aan gespreksleiders en deelnemers bij een informeel overleg.
Bekijk Details

Prettig contact met de overheid deel 1, Praktische handreiking voor het inzetten van mediationvaardigheden

Deze praktijkhandleiding biedt informatie, tips, praktijkverhalen en allerlei instrumenten om zelf een pilotproject op te starten, het benodigde verandermanagement vorm te geven, en de benodigde mediationvaardigheden eigen te maken.
Bekijk Details

Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact tussen overheid en burger.

/
Door op een passende en oplossingsgerichte manier contact te hebben met burgers en bedrijven, kunnen overheden effectiever communiceren. In dit advies geeft de Raad voor het openbaar bestuur aanbevelingen op dit punt.
Bekijk Details

Professioneel behandelen van bezwaarschriften, handleiding voor het oplossingsgericht behandelen van bezwaarschriften

De handleiding bevat praktische voorbeelden voor het oplossingsgericht behandelen van bezwaarschriften. In de handleiding zijn procesbeschrijvingen, voorbeeldbrieven en best practices opgenomen.
Bekijk Details

Trekken aan “ja maar – ambtenaar” en papiervreters met telefoonvrees

/
“Een pilot met de informele aanpak is één ding, maar het invoeren van deze manier van werken in de hele (gemeentelijke) organisatie is een stuk lastiger. Het is een proces van cultuurverandering waarbij het management het voortouw moet nemen en soms de confrontatie met de medewerkers zal moeten aangaan. ‘De informele aanpak is niet vrijblijvend”.
Bekijk Details