TRAINING

Unieke aanpak

ynParley staat bekend om resultaatgerichte vaardigheidstrainingen en -trajecten van hoge kwaliteit en hoge klantwaarderingen. ynParley werkt dan ook alleen samen met de beste en passievolle trainers op het vakgebied van klachtbehandeling en conflicthantering, waaronder Instituut KCB. Wij kennen de praktijk van de overheid van binnenuit en staan als klachtbehandelaar en conflictbemiddelaar zelf dagelijks “met de voeten in de klei”.

Onze trainingen zijn bedoeld voor iedereen die binnen de overheid regelmatig gesprekken voert, effectiever wil communiceren en handelen in lastige probleem- en conflictsituaties. Leren bij ynParley is uniek vanwege de verbinding tussen theorie, onze praktijkervaring en de dagelijkse werksituatie van de deelnemers. Geen trucjes maar bewezen concrete praktische handvatten voor effectiever communiceren en leuker werken. Cruciaal is dat je gewoon jezelf blijft. Hoe dat werkt, leer je tijdens de trainingen.

Bij ynParley is elke training op maat, afwisselend, interactief en uitdagend. Soms ook confronterend. Jouw persoonlijke leerwensen en groei staan daarbij centraal.

Waar wij ons in onderscheiden is het stukje discipline wat we vragen van onze deelnemers. Bij ons is afspraak namelijk ook echt afspraak. Trainingen beginnen en eindigen op tijd. En trainingen worden van begin tot eind door de hele groep gevolgd. Niet nakomen van afspraken en groepsverstoringen worden besproken. Waarom doen we dit? Omdat wij een effectief groepsproces en veilige leeromgeving garanderen voor iedere deelnemer, waarin met en van elkaar geleerd wordt. Wat in de training wordt gedeeld, blijft vertrouwelijk. Dit spreken we vooraf met elkaar af.

Resultaten

Onze training vraagt naast motivatie dus (ook) om een inspanningsverplichting van jou. Uit onze evaluaties blijkt dat dit oplevert dat je na de training:

  • Effectief handelt in conflict- en probleemsituaties.
  • Adequaat reageert op weerstand.
  • Emoties van jezelf en anderen kunt hanteren.
  • Grenzen stelt op grensoverschrijdend gedrag.
  • Regie hebt op jezelf en op het gesprek met de ander, door gerichte gedragsbeïnvloeding.

Hieronder volgt een indruk van het trainingsaanbod. Neem gerust contact op voor meer mogelijkheden!

Basistraining

Klachtherkenning

(1 dag)

Welke uiting van ongenoegen moet aangemerkt worden als een klacht? En welke niet?

Klachten moeten onderscheiden worden van bezwaren en meldingen. In de praktijk blijkt dit nog niet zo makkelijk. Zeker niet als de burger zijn klacht niet als klacht presenteert. Of als sprake is van een overlap en samenloop met een bezwaar of melding.. Klachten zijn dus niet altijd even gemakkelijk te herkennen. Met de training Klachtherkenning helpen we je daarbij. Aan de hand van praktische voorbeelden geven we je handvatten hoe je een klacht herkent.

 

Basistraining

"Conflictetiquette; Regievoering in conflictsituaties"

(1 dag)

Wil jij je in korte tijd de basisbeginselen eigen maken hoe je regie voert in conflictsituaties? 

Maak dan kennis met de basistraining “Conflictetiquette”. Aan de hand van de top 10 van grootste valkuilen bij conflicten, trainen de deelnemers vaardigheden in conflicthantering. In deze interactieve training wordt de deelnemer zich bewust van zijn eigen houding in conflictsituaties en ontwikkelt hij competenties om beter om te gaan met de weerstand die hij en de ander hebben veroorzaakt. De deelnemer doorloopt als het ware een conflictreis via vele conflictsituaties die zich in de praktijk van de deelnemer (kunnen) voordoen.

Gaandeweg traint hij onder meer hoe hij zich het best kan voorbereiden, hoe hij iemand die in zijn standpunt vastzit, kan ‘loswrikken’, hoe hij meewerkend gedrag kan stimuleren en hoe hij zijn eigen emoties kan reguleren.

Basistraining

"Best of: Prettig contact bij klachten"

(2 dagen)

Wil jij je bekwamen in het herkennen en gericht beïnvloeden van gedrag en lastige gesprekspatronen in (klacht-)gesprekken? Hoe ga je om met een emotionele burger of een botte collega? Hoe stel je effectief een grens of stop jij jouw dienstverlening? Hoe blijf je in coöperatief gedrag terwijl je je in een gesprek aangevallen voelt? Hoe voorkom je dat je in standpunten verzandt en niet verder komt dan welles/nietes?

Herken jij deze dilemma’s? Maak dan kennis met de basistraining “Best of: Prettig contact bij klachten”. In deze training trainen wij gespreks- en conflictvaardigheden in die behulpzaam zijn bij het voeren van effectieve gesprekken. Naast vaardigheden reiken wij een beproefde structuur aan voor het (eerste) telefonische klachtgesprek met klager en/of beklaagden.

Verdiepingstraining

Begeleiden van informeel overleg

(1 dag)

Hoe breng je partijen met elkaar aan tafel en wat is de rol van een effectieve  klachtbehandelaar hierbij? Hoe houdt je regie met twee personen aan tafel die het niet met elkaar eens zijn? Hoe activeer je hen weer naar elkaar te luisteren?

In deze training gaan we aan de slag met een vervolgstap in de klachtbehandeling, het als klachtbehandelaar begeleiden van een informeel overleg. Met als doel het zoeken naar oplossingsrichtingen in wederzijds belang. Tijdens de training staan mediationtechnieken en  belangenvinding centraal. We leren de deelnemers vanuit een tussenpartijdige rol tijdens een informeel overleg te bouwen aan bereidheid er samen uit te komen en geven inzicht hoe bewegingsruimte te vergroten en alle invalshoeken op te halen. Speciale aandacht tijdens deze training is er voor het “rolvast” zijn en blijven naar alle partijen qua neutraliteit, onpartijdigheid.

Verdiepingstraining

(ambtelijk) horen voor bezwaar- en/of klachtbehandelaars

(1 dag)

Hoe blijf je procedureel rechtvaardig communiceren en optreden bij een formeel vervolg op een klacht of bezwaar? Hoe geef je ook dan voice, respect en explanation aan de klager en beklaagde(n)? Of bezwaarmaker?

Tijdens deze training zoomen we in op hoe we procedureel rechtvaardig blijven communiceren en optreden bij een formeel vervolg op een klacht of bezwaar. We trainen desgewenst ook op de hybride vorm waarbij het vervolggesprek start als informeel overleg en over kan gaan in ambtelijk horen.

Opleiding

KlachtWijzer

(3,5 dagen)

Wil je je als klachtbehandelaar verder professionaliseren door je juridische kennis en gespreksvaardigheden te versterken?

In de opleiding “KlachtWijzer” staan we uitgebreid stil bij het hoe en waarom van een effectieve en behoorlijke klachtbehandeling. De reis van de klacht staat centraal, vanaf het moment van binnenkomst tot het moment van afhandeling van de klacht. We trainen zowel de essentiële vaardigheden in conflicthantering, neutraliteit en procedurele rechtvaardigheid, als ook vereiste kennis van klachtrecht in de verschillende fasen van klachtbehandeling.

Heeft u interesse in een training?

Neem dan contact op met ynParley.